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ITSS在企业的实施及应用之知识库

来源:河南省电子工程师协会   2015-3-12 18:24:06


近几年,信息技术服务标准(ITSS)在工业和信息化部的指导下,在工作组和业界专业人士的共同努力下,运维系列国家标准先后发布并得到应用和实施。凭借天时、地利、人和的先天优势,特别是主管部门北京市经济和信息化委员会的积极推动,ITSS在北京市已经树立了非常广泛的影响,为北京市推动信息技术服务业的发展积淀了基础。

ITSS为什么具有如此具大的能量和凝聚力?我想从一名从业者的切身体会分享ITSS的魅力所在之知识库。众所周知,企业在实施IT运维服务过程中,会碰到各种各样的问题,但管理者不可能对IT方面的所有技术都了如指掌,而相关的专业人员也不可能时刻在某个人身边提供服务。如果这次没有及时解决问题,那么下次还会遇到同样的问题困扰。如果能将成熟可行的解决方案录入知识库,通过数据共享,方便大家查询,从而快速排除故障,提高运维中“自助式服务”的能力,这样就解决了单靠各类相关“专家”来支撑,过多依赖专业人才致使IT运维出现短时间瘫痪的局面。

在实际应用的过程中,知识库可以通过以下几个方面解决企业面临的问题。

一、于新员工

基于IT运维服务团队的人员流动比较大,长时间培训不现实等情况,因此支持人员都是从日常工作积累中成长起来的。然而客户服务是要质量的,不能因为是新员工就降低质量要求。企业需要为新员工提供快速学习的平台和良好的指导,团队间需要分享和共同成长。

知识库是运维服务能力建设和提高的基石,不仅可以为新员工提供所需要的知识和技能,还可为他们提供一个互相交流和学习的平台。

二、于培训

不同的IT运维服务企业,运维服务业务目标和市场定位不同,培训投入的侧重点也大不相同。有些企业目标很多,培训师只能蜻蜓点水似的讲一讲相关基本知识,受训者真正参与讨论的时间和机会很少。加上这类培训费用高昂,企业在投入的连续性上较欠缺。时间一长,这类培训的作用便会逐渐淡化。IT企业核心人员是研发人员,对于最新的开发平台、开发工具以及数据库的熟练掌握是必需的。由于平台、工具、数据库产品日新月异,开发队伍必须紧紧跟进才不会落后。知识库的有效利用可以帮助运维服务人员学到处理问题的技巧和方法,减少犯同样错误的可能。

三、于服务台

大多数客户在选型的时候会将知识库作为其中的一部分,但并不会作为第一次实施的重点。而实际情况是,工单流程化可以解决职责、流程的问题,却不能解决能力和效率问题,这就是为什么要将知识库作为服务台建设的重点。

对服务台人员、在线或者一线人员来说,建设知识库的目的就是实用。当需要知识时,能够快速地查找,高效地应用。比如服务台人员接到客户的报障后,知识库会自动分析提交事件的关键词,查找统计,分析最贴近的方案并推荐给支持人员。这将大大节省支持人员的时间,即使需要支持人员来手动搜索,通过内置的知识库,要比跳到另一个页面查找知识库方便的多。另外,如果将问题的解决方案,发布成已知错误作为知识,就可以随时供事件处理查找和参考。

四、于知识生命周期管理

知识在时间上从产生到消亡的过程,我们称之为知识生命周期。

进行知识生命周期管理,首先要确定它的生命周期状态。一般来说,把知识的创建、待审核、已审核、评价、访问量等作为它的具体状态;其次,对知识进行定期体检、更新、修订、传播等使其保持生命力。在这个过程中,要对一些被淘汰的知识予以清理,避免影响使用。最后,要及时建立知识的评价机制,对知识的有效性和必要性进行实时掌握,使其具备活力,最终达到我们期望的知识生命周期管理。

总之,知识库作为企业在运维服务过程中的一个重要工具,只要能够进行有效管理,必能发挥它的最大能量为我们所用。

 


 
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